Центр звернень

Інструкція користувача.

Якщо Ви вже подавали звернення через розділи "Центр звернень", "Центр "Контакт", "Житловий Фонд" сайта "Криворізький ресурсний центр" скористайтеся наданим Вам логіном та паролем під час реєстрації звернення. На вказаний Вами e-mail надсилається лист з логіном. Пароль (якщо Ви його не запам’ятали) Ви можете відновити, скориставшись відповідним сервісом.

Також є можливість авторизуватися через соціальну мережу, що в подальшому дає можливість швидко заходити на сайт за допомогою Вашого аккаунту в соціальній мережі.

Загальні положення

Розділ "Центр звернень" призначенний для вирішення проблемних питань, за допомогою подачі звернень в online-режимі. Система передбачає обов’язково "діалог" між двома сторонами, це виражено через проходження звернення від статусу Відкритий до Закрито. Під час діалогу також можливо змінювати відповідальну особу, переводити звернення в інший стан (статус), а також залишати коментарі.

Відомості про звернення

Звернення подається від заявника через форму вводу.

Звернення може бути подано як публічно так і приватно.

Публічне
Публічне звернення, а також історію його розгляду може переглядати будь-хто, для цього достатньо перейти на сторінку звернень сайту.
Приватне
Приватне звернення має можливість переглядати лише особа, яка його подала, а також всі особи, які задіяні в його розгляді/виконанні зі сторони відповідальних осіб. Приватне звернення доступне після "заходу" заявника на сайт під логіном та паролем.

Звернення мають можливість подавати як фізичні особи так і юридичні особи.



Принцип роботи

ЗаявникСистемаВідповідальний

1

Заповнює форму тим самим подає заяву. Визначається та фіксується у звернені Відповідальний. Також присвоюється статус Відкритий.
Заявнику на вказаний e-mail надсилається лист з логіном та паролем під яким він має змогу увійти на сайт.
Розглядає його і приймає рішення.

2

Може коментувати в будь–який момент розгляд заяви. В залежності від обставин, може виконати:
  • Змінити відповідального
  • Запросити уточнюючу інформації, щодо звернення. При цьому статус змінюється на Необхідна дод.інформація
  • Написати комментар.
  • Якщо відомо, що розгляд питання займе невизначенний час, то змінює статус на Розглядається

3…

Може коментувати в будь-який момент розгляд заяви. До закриття заяви можливо:
  • Змінити відповідального
  • Написати комментар
  • Змінювати статус з визначеного переліку: Виконується, Необхідна дод.інформація, Виконано

#

Зверненню надається статус "Закрито":
  • заявником;
  • у автоматичному режимі протягом 10 календарних днів після надання зверненню статусів "Виконано" або "Надано інформацію".
З цього часу фіксується стан – тільки для читання. Будь-які дії по редагуванню заборонені.


Значення статусів

Визначено наступні статуси в яких може перебувати звернення:

Відкритий

Звернення отримано від заявника. І над ним не виконувалися жодні дії.

Розглядається

Відповідальний ознайомився з поданим зверненням і ще визначився, що надалі з ним робити. Тобто вказаний статус інформує заявника, що його проблемою вже займаються.

Виконується

Відповідальний інформує заявника, що наразі ведуться роботи, якщо в цьому є необхідність. Заявник усвідомлює, що вже ведуться роботи за його зверненням.

Необхідна дод.інформація

Статус вказає на те, що в ході перемов між заявником і відповідальним, виникла необхідність додатково вказати інформацію.

Надано інформацію

Статус вказає на те, що попередню інформацію, на яку був запит було надано іншій стороні.

Виконано

Відповідальний інформує заявника, що роботи, які проводились за зверенням вже виконані.

Закрито

Визначає кінцевий стан звернення. В цьому стані звернення більше не піддається ні яким операціям зміни/редагування.



Зміна статусів

Статус 1 2 3 4 5 6 7
1 Відкритий X
2 Розглядається X
3 Виконується
4 Необхідна дод.інформація X
5 Надано інформацію X
6 Виконано X
7 Закрито X

— зміну статусу виконує Відповідальний

— зміну статусу виконує Заявник